ドイツから来日したUXの専門家に教わった「信頼のバリューチェーンのための5つの質問」
UXという言葉をよく聞く。
昔はUI、ユーザーインターフェースを考えていたが、いまはより広いUX、ユーザーエクスペリエンスも考えてよりよいサービスを考える。
日本国内でUXの普及活動を行う、UX DAYS TOKYOがドイツからUXの専門家を招いたセミナーを開催するというので参加してきた。
ドイツから来日したUXの専門家マール氏
講師はマティアス・マールさん（Mathias Maul）。
言語学、コンピュータサイエンス、サイコセラピストという3つの知見をお持ちといいます。
プレゼンテーション資料上のタイトルは「Trust Value Chain」。
コンテンツとは何か？という問いから始まり、カスタマージャーをどうとらえるか、Zero Moment of Trust、信頼の構築法、そして特別な5つの質問を教えてくれました。
会社の内外、組織内や顧客に対する関係性を変えることで、企業を進化させようというのです。 その際に問題となるのが、組織のサイロです。
例としてあげられたのが、営業とマーケティングがそれぞれの目的が異なるためにかみ合わないケースを上げました。
解消のために、日々問いかけてほしいという5つの質問を教わりました。
組織のサイロに対処するための5つの質問（5 Essential Daily Questions）
特に、組織内のサイロにどう対応するか、のヒントとして5つの質問を教わりました。
（「Trust velue chain」）
- Can everyone see everything the needs ?
- Does everyone know their purpose ?
- Does management show they care ?
- Are you putting on your owen oxygen mask first ?
- Is there room for bottom-up self-organization ?
日本語に約束すると（ちょっと怪しいですが）、
- みんなが必要なものを入手できるか？
- みんなが目的を知っているか？
- マネジメントは従業員に気配りをしているか？
- 他人を助ける前に、自分を助けているか？（まず自分から動かしているか）
- 個人の仕事から成長できるか？
という問いを日々投げかけることを勧められました。
その後、2番を重視して問いかけるようにしています。
信頼をどう計測するか質問してみた
講演後、マールさんに、どうやって信頼が築かれていることを評価・計測すべきか？と質問してみました。
コンテンツを通して得られた効果で計測する、という答えでした。
なお、講演の最初に「コンテンツとは何か？」 という問いを投げかけ、
ユーザーマニュアル、ヘルプデスクの対応、SNSでの発信、プレスリリース、広告のコピーなど、様々な顧客とのコミュニケーション素材と定義しています。
UX DAYS TOKYOのイベントに参加して、もっとUXを理解したいと思います。
参考
UXに関する定期的にイベントを開催しているので、興味のある方はこちらをどうぞ。
