マーケター河原塚の放課後ノート

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ドイツから来日したUXの専門家に教わった「信頼のバリューチェーンのための5つの質問」

UXという言葉をよく聞く。

昔はUI、ユーザーインターフェースを考えていたが、いまはより広いUX、ユーザーエクスペリエンスも考えてよりよいサービスを考える。

日本国内でUXの普及活動を行う、UX DAYS TOKYOがドイツからUXの専門家を招いたセミナーを開催するというので参加してきた。

uxdt.connpass.com

ドイツから来日したUXの専門家マール氏

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講師はマティアス・マールさん(Mathias Maul)。

言語学コンピュータサイエンス、サイコセラピストという3つの知見をお持ちといいます。

プレゼンテーション資料上のタイトルは「Trust Value Chain」。


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コンテンツとは何か?という問いから始まり、カスタマージャーをどうとらえるか、Zero Moment of Trust、信頼の構築法、そして特別な5つの質問を教えてくれました。

会社の内外、組織内や顧客に対する関係性を変えることで、企業を進化させようというのです。 その際に問題となるのが、組織のサイロです。

例としてあげられたのが、営業とマーケティングがそれぞれの目的が異なるためにかみ合わないケースを上げました。

解消のために、日々問いかけてほしいという5つの質問を教わりました。

組織のサイロに対処するための5つの質問(5 Essential Daily Questions)

特に、組織内のサイロにどう対応するか、のヒントとして5つの質問を教わりました。

  1. Can everyone see everything the needs ?
  2. Does everyone know their purpose ?
  3. Does management show they care ?
  4. Are you putting on your owen oxygen mask first ?
  5. Is there room for bottom-up self-organization ?
(「Trust velue chain」)

日本語に約束すると(ちょっと怪しいですが)、

  1. みんなが必要なものを入手できるか?
  2. みんなが目的を知っているか?
  3. マネジメントは従業員に気配りをしているか?
  4. 他人を助ける前に、自分を助けているか?(まず自分から動かしているか)
  5. 個人の仕事から成長できるか?

という問いを日々投げかけることを勧められました。

その後、2番を重視して問いかけるようにしています。

信頼をどう計測するか質問してみた

講演後、マールさんに、どうやって信頼が築かれていることを評価・計測すべきか?と質問してみました。

コンテンツを通して得られた効果で計測する、という答えでした。

 

なお、講演の最初に「コンテンツとは何か?」 という問いを投げかけ、

ユーザーマニュアル、ヘルプデスクの対応、SNSでの発信、プレスリリース、広告のコピーなど、様々な顧客とのコミュニケーション素材と定義しています。

 

UX DAYS TOKYOのイベントに参加して、もっとUXを理解したいと思います。

参考

UXに関する定期的にイベントを開催しているので、興味のある方はこちらをどうぞ。

UX DAYS TOKYO - connpass